PENGARUH E-TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA PELAYANAN JASA MELALUI APLIKASI PLN MOBILE DI ULP PANGKALPINANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pelanggan pengguna PLN Mobile. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan kuesioner sebagai bahan pengumpulan data yang dianalisis dengan bantuan software SPSS 27. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 99 responden. Sampel tersebut diambil dari pengguna aplikasi PLN Mobile di Pangkalpinang. Teknik analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linear, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji regresi linier berganda, analisis determinasi, uji-t dan uji-f. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yang ditemukan menunjukkan bahwa variabel E-Trust, E-Service Quality secara individual atau secara parsial berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction pengguna aplikasi. Kemudian variabel E-Satisfaction secara simultan berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction pengguna aplikasi. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi atau nilai (R Square) diperoleh sebesar 0,501 atau 50,1%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel E-Trust, E-Service Quality mampu menjelaskan sebesar 50,1% terhadap variabel dependen E-Satisfaction pengguna. Sedangkan sisanya sebesar 49,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang tidak diketahui dalam penelitian ini.